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一、從一次飯前談話說起

某日與客戶相約公司門口的美爐村吃飯，落座后，服務員走上來分發濕巾，她將濕巾放到了客人手邊，并客氣的說，請用。但是大家對此的反應較為平淡。不多時，餐廳經理走進包房，熱情的表示歡迎光臨，并且順手將每個人手邊的濕巾打開，遞到手邊，說道：外面風大，凈凈面，再請品嘗美味。大家笑著表示感謝，并接過濕巾。

二、什么是服務意識

   服務意識有很多說法，我覺得服務要上下游結合起來看，對上游，提供便于判斷和處理的信息，加快決策，對下游處理力所能及的問題和情況，對于超出自己能力的問題，及時求助，并做好說明反饋。從齊普生的角度來說，上游是廠家，下游是渠道和客戶，給予廠家及時的信息反饋，配合渠道完成銷售業務，是總代在業務環節中的價值，而服務意識就是體現這個價值。

   從公司內部看，對接渠道和客戶的銷售團隊，和對接華三的職能部門無疑就是公司對外的服務窗口，在公司整體的服務意識中，他們的需求應當是及時響應。我經常會問新入職的銷售，總代買的都是一樣的產品，那么二代為什么選擇齊普生？是的，在市場營銷中，同質化的銷售局面無疑是紅海的開始，只有通過差異化的調整，才能改變同質化的困局。在總代的營銷中，服務，只有服務，才是可以差異化的出路。

齊普生一直以來都是華三分銷總代的主要力量，這幾年我們做過自主打包，做過案例分享，搞過禮品促銷，還利用MBO活動把三級渠道和核心渠道進行共享，每一次都會被其他總代迅速復制，以解決我們與其他總代的差異化。一直以來公司分銷業務的物流時效是華三所有總代最好的，某家總代的解決方案就是選擇與我們一樣的物流商。

服務意識不是一種想法和信念，需要落實到工作中，在點滴間，發揮個人、團隊的巨大價值。

三、工作中的服務意識

華三在成立之初，就提出首問負責制，當時不理解這樣做的目的和意義，更像一種口號的感覺。隨著年齡的增長，首問負責制逐步了解她的價值和意義。首問負責制就是每一個工作環節中，服務意識的主要體現。現代組織中，隨著分工的越來越明確，人員和團隊的交織在一起，每個人更多的關注自己的工作或者自己團隊的工作，這無形中造成了跨部門工作協調的不確定性，影響工作的效率。

首問負責制，通過自我服務意識的提升，和自己對于團隊的工作的了解，及時響應跨部門的工作，以加快工作流程的一種方式。想想看，沒有首問負責制，我們聽到的是什么，對不起這個事情不歸我負責，好一點的會告訴應該找誰。這無形中增加了溝通成本，影響了工作效率。為什么一定要在公司或者團隊中整體提出首問負責制，不能鼓勵個人來進行。可以想像，這樣會增加個人日常的工作量，甚至出現團隊中，一兩個人很忙，而其他人員很閑的情況。所以，首問負責制這類明確服務意識的方式和方法，必須一體化推進，單一組織的改變對于整體無法產生很大的變化。

后臺部門，例如商務部、產品部、市場部等都是與上游廠家對接的部門，及時準確的傳遞情況，對于加強與廠家的關系是至關重要的。